✅ Lección 1 — Acciones de Cumplimiento del Programa SRA
El cumplimiento del Programa SRA no es solo seguir reglas: es un conjunto de acciones prácticas y diarias que cada colaborador debe incorporar a su forma de trabajar. Estas acciones están organizadas en tres momentos clave del servicio.
Durante el servicio — acciones preventivas
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Niega el servicio a huéspedes inapropiados
Si un huésped muestra signos de intoxicación o es menor de edad, debes negar el servicio. Es tu derecho y tu responsabilidad. Hazlo con educación y citando la normativa del hotel y la ley.
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Sigue buenos hábitos de limpieza y cuidado del lugar
Un espacio ordenado y limpio comunica profesionalismo y contribuye a un ambiente seguro para los huéspedes y el equipo.
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Brinda un servicio eficiente y amable
La actitud profesional y cálida es parte esencial del servicio. Un buen trato puede desescalar situaciones antes de que se compliquen.
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Ofrece alimentos y bebidas sin alcohol
Una alternativa efectiva para reducir el ritmo de consumo. Ofrecer agua, jugos o snacks ayuda a ralentizar la absorción del alcohol sin confrontar directamente al huésped.
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Anuncia las últimas bebidas antes de cerrar la barra
Avisar con anticipación permite a los huéspedes prepararse para el cierre de manera ordenada y reduce situaciones de tensión al momento del corte del servicio.
Observación activa — mantén el control visual
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Observa signos de intoxicación en los huéspedes
Mantén una lectura constante del ambiente. Identifica habla arrastrada, ojos vidriosos, inestabilidad o cambios bruscos de humor.
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Identifica comportamientos conflictivos
Presta atención a quién está buscando problemas. Observa el lenguaje corporal, el tono de voz y la dinámica del grupo antes de que escale.
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Escucha qué dicen y cómo lo dicen
El tono y el contenido de las conversaciones te dan pistas tempranas sobre el estado emocional de los huéspedes y posibles situaciones de riesgo.
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Observa a los huéspedes al llegar
Algunos huéspedes pueden llegar ya en estado de ebriedad. Evalúa su condición desde el primer momento antes de iniciar cualquier servicio.
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Lleva un control de las bebidas servidas por huésped
Tener un registro mental o físico de cuántas bebidas ha consumido cada persona te ayuda a tomar decisiones informadas antes de servir la siguiente.
Gestión profesional — cómo actuar ante situaciones difíciles
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Actúa siempre de forma muy profesional
Recuerda: NADA es personal. Las reacciones del huésped son consecuencia del alcohol, no un ataque hacia ti. Mantén la calma y la compostura en todo momento.
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Avisa a tu jefe si detectas consumo excesivo
No esperes a que la situación llegue al límite. Tu supervisor puede intervenir de forma discreta, distrayendo al huésped para que baje el ritmo de consumo.
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Pide a tus compañeros que observen y estén atentos
El SRA es un esfuerzo de equipo. Coordínate con tus colegas para mantener una vigilancia colectiva y actuar de manera coordinada ante cualquier incidencia.
⚖️
Al negar un servicio, cita la ley y la normativa del hotel
Nunca niegues un servicio sin explicación. Respáldarte en la Ley 42-01 y la política interna del hotel le da formalidad a tu decisión y reduce la fricción con el huésped.
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Ofrece siempre disculpas sinceras al huésped
Incluso al negar el servicio, mantén una actitud empática y respetuosa. Una disculpa sincera demuestra que tu acción es por su bienestar, no un rechazo personal.
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Identifica al líder del grupo en la barra
Cuando hay varios huéspedes, identifica al líder del grupo. En caso de incidencia, comunicarte con esa persona puede facilitar la resolución de la situación de manera más efectiva.
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Avisa a Seguridad ante huéspedes en conflicto
Si observas una situación de conflicto entre huéspedes, notifica de inmediato al departamento de Seguridad. No intentes resolver situaciones de riesgo físico por tu cuenta.
🔑 Concepto clave
Estas acciones no son una lista de prohibiciones: son un protocolo de actuación profesional. Aplicarlas de forma natural y consistente es lo que distingue a un colaborador comprometido con el Programa SRA de uno que simplemente sirve bebidas.
